Số người sử dụng Internet ở Việt Nam chiếm tới hơn 31 triệu người, tỷ lệ số dân sử dụng Internet : 35.58 % và đang tiếp tục tăng trưởng nhanh trong thời gian tới. Có thể nói chưa bao giờ internet bùng nổ ở Việt Nam nhanh chóng như hiện nay.
Sức mạnh của Internet: tốc độ, lan truyền thông tin, sự phủ sóng rộng… đã dần giết chết các tờ báo giấy, các tạp chí, … ngoài ra internet còn giúp “giết chết” các doanh nghiệp, cá nhân buôn bán kinh doanh “lừa đảo, hay cung cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng kém… “ Điển hình cho internet là các forum (diễn đàn) và ở Việt Nam đại diện là Webtretho.com - Web có sức mạnh ghê gớm.
Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp kêu trời “khi được” xuất hiện trên webtretho bởi các thành viên chưa được xác thực chính xác thông tin. Có nhiều doanh nghiệp dẫn tới phá sản vì các thông tin trên webtretho, hoặc làm ăn điêu đứng… nhưng cũng có doanh nghiệp phất lên một thời gian nhờ webtretho, vậy nếu bạn là chủ 1 doanh nghiệp để đối phó với thông tin của bạn trên webtretho bạn sẽ xử lý như thế nào? Thiết kế website tại Bình Thuận xin chia sẻ 1 vài kinh nghiệm như sau:
1. Đánh giá cấp độ của thông tin:
- Kinh nghiệm đầu tiên là bạn cần phải có thông tin càng sớm cáng tốt, bạn có thể dùng các công cụ của Google, cách tìm kiếm và thường xuyên sử dụng để biết doanh nghiệp của mình có xuất hiện trên webtretho hay không? Biết sớm bao giờ bạn cũng sẽ xử lý được tốt nhất.
Một điều nên nhớ dù doanh nghiệp bạn có Online (có Website, kinh doanh online, quảng cáo online,…) hay không Online thì đều có thể xuất hiện trên webtretho.
- Đánh giá thông tin: Khi thông tin xuất hiện bạn cần đánh giá mức độ của nó, nếu ở chiều hướng xấu thì ở mức độ nào? Tốt thì ở mức độ nào? Thường sẽ có 5 mức độ để bạn đánh giá. Ví dụ ở mức độ 1 thì chưa đáng lo ngại (thôn tin chưa rõ dàng, còn ít người tham gia biết đến, ít nhận xét,…) nhưng khi ở mức độ 3, 4 hoặc 5 thì thực sự rất nguy hiểm đặc biệt nếu thông tin đó là xấu cho doanh nghiệp của bạn.
- Bạn cần phải biết dù xấu hay tốt bạn đều phải đánh giá mức độ và lường trước được các kịch bản có thể xảy ra trong topic đó. Dù đó là 1 topic tốt nhưng đối thủ của bạn hoàn toàn ném 1 comment xấu dành cho bạn (diễn đàn là miễn phí: đăng ký, viết nhận xét…rất dễ dàng.)
2. Thông tin tốt: Có lợi cho sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
- Như đã nói ở phần 1 nếu là thông tin tốt, bạn vẫn cần phải đánh giá mức độ (1->5) và lường trường các kịch bản đề xử lý.
- Bạn cần phải làm gì:
Kiểm tra thông tin tốt đó có thực sự là bên bạn làm tốt hay không? Tốt ở khâu nào, sản phẩm, dịch vụ nào? …cần kiểm chứng thông tin.
Kiểm tra thông tin người đăng bài đó có phải là khách hàng bên bạn thật hay không? Họ có phải là thành viên uy tín? Xem những bài viết trước của họ để hiểu hơn về họ.
Chờ đợi thêm cho có thêm vài nhận xét khác, khoảng 7-10 nhận xét, bạn sẽ lập tài khoản dại diện doanh nghiệp vào comment để xác nhận và cảm ơn sự tin tưởng của khách hàng, và luôn cam kết doanh nghiệp luôn làm những gì tốt nhất cho khách hàng.
Luôn theo dõi topic đó hàng ngày. Và có thể gửi cho bạn bè, khách hàng khách xem thêm về topic đó.
Giới thiệu thêm kênh giao tiếp với doanh nghiệp trong topic để khách hàng giao tiếp với doanh nghiệp: Có thể gọi trực tiếp cho giám đốc hoặc người có trách nhiệm, hoặc có thể phản hồi qua các kênh của doanh nghiệp như email, facebook, website, … để khách hàng cảm thấy việc liên hệ với doanh nghiệp dễ dàng và được giải quyết thỏa đáng ngay.
- Những việc làm ở trên: Giúp bạn biến topic của khách hàng thành nơi để seeding thương hiệu và dịch vụ của bạn. Khiến khách hàng tin tưởng vào dịch vụ của bạn hơn. Việc này cũng khiến Google ưu tiên topic đó và khi khách hàng tìm kiếm về thương hiệu của doanh nghiệp trên Google sẽ ra topic đó của bạn trên webtretho.
3. Thông tin xấu: ảnh hưởng đến kinh doanh, thương hiệu của doanh nghiệp.
- Nếu doanh nghiệp của bạn bị nói xấu bởi đối thủ trên webtretho:
Đánh giá xem mức độ xấu ở cấp độ mấy, và lường trước kịch bản đề xử lý.
Tìm hiểu thêm thông tin về người đăng topic những thông tin cần quan tâm như: tên tài khoản, tuổi, thời gian tham gia, số lượng bài viết, chủ để viết bài? … Có thể xác định người đó có phải là khách hàng hay seeding chuyên nghiệp hay không?
Xác thực thông tin bị nói xấu xem có đúng thực tế hay không? Và ở mức độ nào?
Lập tài khoản đại diện cho doanh nghiệp nếu thông tin là bịa đặt bạn sẽ dễ dàng xử lý bằng các chứng cứ, xác minh chứng thực, phản biện lại lý lẽ của chủ topic nói xấu…
Sau khi các bằng chứng bạn đưa ra người lập topic không thể chối cãi bạn có thể liên hệ với người quản lý của webtretho để xóa topic giả tạo đó đi.
Liên hệ với quản lý webtretho để tìm hiểu thông tin về người lập tài khoản đó, bạn có thể liên lạc trực tiếp ngoài đời cần thiết có thể nhờ đến pháp luật để bảo vệ.
- Nếu thông tin xấu của doanh nghiệp bạn là thật:
Việc này thật khó, kinh doanh giống như việc làm dâu trăm họ, không thể tránh được các trường hợp khách hàng không hài lòng. Ở Việt Nam không có một doanh nghiệp nào là không có tiếng xấu dù thương hiệu đó có lớn đến đâu.
Cách xử lý như sau:
Bạn cần kiểm tra thông tin xem ở mức độ mấy? xấu như thế nào?
Kiểm tra người đăng tin để xác định người đó là ai? Có phải là khách hàng của doanh nghiệp bạn hay không?
Liên hệ trực tiếp với khách hàng để có hướng xử lý, trao đổi với khách hàng để khách hàng có thể hài lòng. Và nhờ khách hàng giúp trên topic đó (doanh nghiệp đã giải quyết)
Lập ních trên webtretho và xác nhận có sự việc và bày giờ mong muốn được thay đổi của doanh nghiệp. Thành thật nhận lỗi và cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm.
Điều quan trọng nhất là nâng cao chất lượng, sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, luôn làm khách hàng hài lòng hơn mong đợi. Luôn cố gắng giải quyết việc khách hàng phàn nàn sớm nhất.
Điều quan trọng nhất là nâng cao chất lượng, sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, luôn làm khách hàng hài lòng hơn mong đợi. Luôn cố gắng giải quyết việc khách hàng phàn nàn sớm nhất.
Ngoài ra cần công bố rõ các kênh để khách hàng liên hệ trực tiếp với doanh nghiêp(Điện thoại, email, website, trực tiếp, facebook, …) Và các kênh này cần hoạt động hiệu quả như trả lời ngay, giải quyết ngay, ..
Khuyến khích các khách hàng có nhận xét tốt về doanh nghiệp vào topic đó để nhận xét về doanh nghiệp theo chiều hướng tốt.
Để có được những kinh nghiệm này, Chúng tôi đã giúp nhiều doanh nghiệp xử lý khủng hoảng thông tin trên webtretho, giúp doanh nghiệp thoát khỏi khó khăn và tiếp tục phát triển. Webtretho là con dao hai lươi có thể sắc và có thể cùn bất cứ lúc nào.
Mong muốn tránh oan uổng cho các doanh nghiệp “tốt”. Ban quản trị webtretho cũng cần phải xác thực thông tin nhạy cảm liên quan đến doanh nghiệp trước khi được đăng lên, hoặc có cơ chế xác thực người dùng(CMT, SĐT, Email,..). Để những người đưa thông tin có trách nhiệm trước các thông tin mình chia sẻ và có thể là thông tin quan trọng khi liên quan đến kiện tụng – pháp luật.
Bài viết đúc kết từ kinh nghiệp thực tiễn, doanh nghiệp hoặc cá nhân cần tư vấn xử lý khủng hoảng trên webtretho hoặc báo chí có thể liên hệ trực tiếp.
>>> Cùng chuyên mục :
0 nhận xét:
Đăng nhận xét